Расширенное гарантийное обслуживание

 Услуги технической поддержки от IBM:

Постгарантийная и мульти-вендорная поддержки:

Любое новое оборудование, приобретаемое через реселлеров на территории РФ находится на гарантийной поддержке производителя.

С Положением о гарантии вы можете ознакомиться тут

http://www-947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/support_by_product.html

Проверить сроки действия гарантийной поддержки можно на сайте:

https://www.ibm.com/support/home/warranty-lookup

Для этого необходимо ввести Тип машины и Серийный номер:

 

 

Срок же действия постгарантийной поддержки (POST WARRANTY) на портале НЕ отображается, т.к. постгарантийная поддержка (POST WARRANTY) оформляется отдельным сервисным договором.

Для того, чтобы узнать сроки действующей постгарантийной поддержки (POST WARRANTY)  , можно отправить соответствующий запрос на наш адрес ibm@ocs.ru либо в сервисную поддержку IBM.

Любая ИТ-компания может оформить (купить/перепродать) постгарантийную поддержку (POST WARRANTY) для Конечного пользователя. Для этого  нужно иметь авторизацию на перепродажу сервиса IBM и регистрацию на  IBM PartnerWorld.


Итак, любая ИТ-компания может оформить (купить) постгарантийную (POST WARRANTY)  поддержку для Конечного пользователя.

Для этого  нужно иметь авторизацию на перепродажу сервиса IBM и регистрацию на  IBM PartnerWorld.

Подробная инструкция по регистрации на IBM PartnerWorld тут (файл). 

Если срок гарантийной поддержки закончен и оборудование Конечного пользователя эксплуатируется без какой-либо технической поддержки, то необходимо оформить (купить) постгарантийную поддержку (POST WARRANTY)

Для это необходимо собрать данные обо всем оборудовании Конечного пользователя, для которого необходима поддержка в формате:

- Название Конечного пользователя

- Город установки машин

- Типы машин-модели ( Machine type-model , e.g. 1746-C4A)

-  Серийные номера этих машин

 - Необходимый уровень сервиса (SLA, Service Level Agreement)

- Период поддержки ( с дд/мм/гг по дд/мм/гг)

 и отправить запрос на наш адрес ibm@ocs.ru

 

Данные о Конечном заказчике прежде всего нужны для проверки корректности регистрации оборудования и ПО.

Город установки важен, т.к. не во всех городах IBM может оказывать поддержку с фиксированными обязательствами (подробнее об этом будет описано ниже)

Тип (Machine Type – 4 цифры), модель (Model – 3 символа) и серийный номер (Serial Number – 7 символов) оборудования необходимы для корректного расчета стоимости постгарантийной поддержки.

Тип, модель и серийный номер устройства указаны на корпусе оборудования.

Примерный вид наклейки с данной информацией:



Уровни сервиса (SLA, Service Level Agreement):

Базовый уровень поддержки (SLA  5*11*NBD (Next Business Day)).

В большинстве случаев Заказчики выбирают этот уровень, т.к. он относительно недорогой и соответствует уровню гарантийной поддержки.

Остановимся подробнее на его описании.

Поддержка аппаратного обеспечения IBM (HWMA - Hardware Maintenance Agreement):

Обслуживание на месте установки оборудования, Планируемое время прибытия технического специалиста на следующий рабочий день Понедельник - Пятница с 09:00 до 20:00, исключая выходные и праздничные дни, Bремя регистрации заявки на обслуживание до 15:00

-Бесплатные запасные части

-Отправка запчастей как CRU (customer replace unit)

CRU – группа запчастей подлежащих замене силами заказчика.

Поддержка программного обеспечения IBM (SWMA Software Maintenance Agreement):

- Помощь по телефону и электронной почте в рамках программного продукта кроме вопросов по производительности
- Время реакции - 2 часа,
-Часы работы: 
• Запросы Серьезности 1 - круглосуточно 
• Остальные запросы с 9:00 – 18:00 (Московское время)

Серьезность 1: Критическое влияние на бизнес - Невозможно использовать продуктивную ИТ систему

- Подписка (предоставляет право на обновление кода IBM):

Право на заказ и установку большинства текущих версий / релизов
Право на заказ и установку будущих версий / релизов
Продукты
IBM - AIX, IBMi, Storage  и пр.
Support Line    - Linux, Windows or VMWare

 

 

Если же для Заказчика важна круглосуточная поддержка и реагирование, то рекомендуется выбирать следующий уровень сервиса

SLA 24*7:

Обслуживание на месте установки оборудования, Планируемое время прибытия технического специалиста в тот же рабочий день Понедельник - Воскресенье с 00:00 до 24:00, 365 дней в году.

С базовыми условиями HWMA и SWMA

И, наконец, если заказчику необходимо гарантированное время восстановление работоспособности систем, то выбирают уровень сервиса с фиксированным периодом времени для восстановления оборудования (Fix-Time).

Гарантия восстановления: 2 часа/ 6 часов/12 часов /24 часа /48 часов / 72 часа (+ Отдельное резервирование запасных частей)

Но время восстановления действительно для городов: Москва, Ст-Петербург, Екатеринбург, Самара, Казань, Красноярск, Н-Новгород, Ростов-на-дону, Новосибирск, Пермь, Воронеж, Уфа, Хабаровск, т.к. в этих  городах у IBM есть склады ЗИП.

 

Наибольшей популярностью пользуется SLA 24*7*Fix24:

Обслуживание на месте установки оборудования, Гарантированное время восстановления работоспособности оборудования в течение 24 часов Понедельник - Воскресенье с 00:00 до 24:00, 365 дней в году

С базовыми условиями HWMA и SWMA

Яндекс.Метрика